Почему от риэлтора уходит клиент и как удержать клиента агенту по недвижимости

Работа риэлтора – это работа с людьми и над собой. И второго оказывается не меньше чем первого, ведь чтобы стать успешным риэлтором нужно постоянно анализировать свои ошибки. О некоторых ошибках начинающих риэлторов мы и поговорим сегодня. 

Почему от риэлтора уходит клиент

Причины, по которым клиенты отказываются от услуг агента по недвижимости могут быть самыми различными, мы же рассмотрим самые распространенные:

• На первое место можно смело поставить отсутствие доверия. И тут ничего не поделать, мы интуитивно к одним людям тянемся, а от других стараемся держаться подальше. Если такое случается слишком часто – поработайте над вашим имиджем, внешним видом и манерой общения.
• Вторая причина может стать полностью вашей недоработкой или ошибкой. Клиент уходит потому, что не увидел в вас понимания его потребностей и мотивов.
• На третьем месте чрезмерная перегрузка информацией вашего клиента, большинство из которой оказывается лишней или незначимой для него.
• Неправильно заданные вопросы порождают неправильные ответы. Продумывайте все вопросы, чтобы добиться максимального понимания мотивов и потребностей клиента.
• Зачастую клиенты уходят и потому, что им кажется, что вы тратите недостаточно времени и сил на решение его проблемы. Подумайте, может так и есть на самом деле – если у вас в работе много объектов, то обязательно кто-то останется недоволен качеством услуг.
• Вы выработали неправильную манеру общения – перебиваете или не слушаете клиента, спорите с ним по мелочам, не даете ему высказаться.
• Вы не даете клиенту достаточно информации, чтобы он мог принять окончательное решение.
• Отсутствие альтернативных вариантов – вы не даете клиенту по-настоящему выбирать, настаивая на своем варианте без веских аргументов.
• «Плаваете» по самым простым вопросам – не знаете ничего об объекте, об оформлении и проверке документов, то есть показываете свой непрофессионализм. В этом случае вам, возможно, еще рано работать с клиентами и нужно чуток подучиться.
• «Недожатый» клиент уходит так же, как и «пережатый». Конечно, умение дожимать приходит с опытом.
• Клиенты любят общаться с оптимистами – не будьте занудой и педантом.
• Не обладаете даром убеждения. Тут совет один – нужно учиться, посетить курсы или вебинар.

Конечно, причины могут быть и другими – клиент, может, и не хотел работать с вами, или с помощью вас хотел самоутвердиться. Но лучше всего начать искать причины в себе и своих действиях. Тогда вы сможете их скорректировать и в следующий раз избежать ошибок.

Как удержать клиента риэлтору: практические инструменты

Знать причины ухода клиентов — полдела. Важнее выстроить систему, которая не позволит допускать эти ошибки:

• Регулярная связь — звоните клиенту минимум раз в 3 дня с отчётом о проделанной работе, даже если результатов пока нет. Молчание агента — причина №1 для ухода.
• Фиксация потребностей — при первой встрече подробно записывайте все критерии клиента. Используйте CRM-систему для агентства, чтобы ничего не потерять.
• Несколько вариантов — всегда предлагайте 3-5 объектов на выбор. Чтобы быстро подбирать варианты, работайте с базой собственников из 100+ источников.
• Прозрачность — объясняйте каждый шаг: почему эта цена, зачем этот документ, сколько времени займёт процесс.
• Подготовка к встрече — изучите объект заранее: район, инфраструктуру, историю продаж. Клиент сразу почувствует, если вы «плаваете».

Отдельно стоит проработать навык первого контакта. Техника самопрезентации за 1 минуту поможет произвести правильное впечатление с первых секунд общения.

Если клиенты уходят из-за недостатка вариантов, проблема может быть не в вас, а в ограниченной базе объектов. Подключите расширение SmartVision — оно позволяет находить собственников прямо на Авито и ЦИАН, без посредников.

Также рекомендуем изучить боли покупателей недвижимости — понимание страхов клиента помогает предотвратить его уход.

Часто задаваемые вопросы

Что делать, если клиент уже решил уйти?

Спокойно спросите о причинах. Не спорьте и не уговаривайте — это только усилит желание уйти. Если причина устранима (мало вариантов, редкая связь), предложите конкретный план действий на ближайшую неделю.

Как часто нужно связываться с клиентом?

Оптимально — каждые 2-3 дня. Даже если нет новых вариантов, сообщите, что работа идёт: «Отсмотрел 15 объектов, подходящих пока 2, готовлю подборку». Клиент должен видеть, что вы заняты его задачей.

Стоит ли возвращать ушедшего клиента?

Если клиент ушёл к конкуренту — нет, это выглядит навязчиво. Но если просто «заморозил» сотрудничество — через 2-4 недели можно написать с новым интересным предложением. Иногда клиенту просто нужна пауза.