CRM для риэлтора особенно полезна, когда вы уходите в отпуск, а клиент продолжает выбирать квартиру. Коллеге нужно провести показ, ответить на вопрос и выполнить обещанное в срок. Для этого ему необходимы актуальная история работы, понятный следующий шаг и подтверждение, что он принял сопровождение. Разберём, как подготовить передачу клиента в агентстве недвижимости и затем вернуться к работе без повторного опроса покупателя.
Ниже — рабочий регламент и шаблоны записей для агентства. Вы можете адаптировать их под свою CRM и принятую в команде организацию работы. Конкретные названия полей и порядок изменения ответственного зависят от используемой системы.
Почему переслать переписку недостаточно
Представьте ситуацию: покупатель посмотрел квартиру, отказался от шумного двора и попросил другой вариант рядом с транспортом. В переписке есть ссылки на объекты, но причина отказа осталась в памяти агента. Подменяющий коллега снова предлагает похожую квартиру. Клиенту приходится повторять требования, а обещанный подбор задерживается.
Это учебный пример, а не статистика потерь. Он показывает, что при передаче важен смысл договорённостей: почему варианты не подошли, что действительно нужно покупателю и какое действие уже согласовано.
В рекомендациях HubSpot по передаче клиента между сотрудниками предлагается заранее представить нового специалиста и зафиксировать цели клиента, вопросы и историю взаимодействия. Материал посвящён передаче из продаж в сопровождение. Здесь мы адаптируем этот принцип к временному замещению риэлтора.
CRM для риэлтора: что подготовить перед отпуском
Начните с клиентов, у которых во время вашего отсутствия запланированы действия. Список должен включать ожидаемые ответы, согласованные встречи и незавершённые обещания. Отдельно отметьте тех, кто пока отложил поиск: коллега должен понимать, когда уместно возвращаться к разговору.
Для организации этапов полезен материал о воронках продаж в SmartAgent. При передаче дополните этап конкретной записью. Формулировка «думает» не объясняет, ждёт ли клиент семейного решения, другого объекта или ответа по документам.
| Что зафиксировать | Пример рабочей записи | Что проверяет коллега |
|---|---|---|
| Задача клиента | Покупает для собственного проживания; важны тихий двор и дорога до работы. | Понятны приоритеты и причины отказов. |
| Текущий результат | Показ состоялся; вариант отклонён из-за шума. | Не нужно повторять уже пройденные шаги. |
| Обещанное действие | До среды отправить варианты с учётом нового требования. | Есть действие, срок и исполнитель. |
| Открытый вопрос | Клиент уточняет у семьи удобное время встречи. | Ожидание ответа отделено от обещания агента. |
| Объекты в обсуждении | Ссылки на актуальные карточки и краткие причины отказа от других вариантов. | Ясно, какие предложения остаются в работе. |
| Порядок замещения | Коллега ведёт показы и подбор; спорные договорённости согласует с руководителем. | Понятны границы ответственности и маршрут вопросов. |
Шаблон рассчитан на рабочую заметку. Если в вашей системе нет отдельного поля, используйте доступный формат записи с понятными подзаголовками. Описание процесса работы с покупателем есть в инструкции «Клиент спроса и заявка».
Как передать клиента коллеге и проверить приём
- Обновите сведения. Проверьте последний разговор и актуальность договорённостей. Отметьте, что подтверждено клиентом, а что пока предполагается.
- Назначьте замещающего. Согласуйте с руководителем, кто ведёт клиента и до какого момента. В агентстве не должно остаться двух разных представлений об ответственном.
- Проверьте рабочий доступ. Коллега должен увидеть нужную карточку и материалы через собственную учётную запись. Пароль вашего кабинета для этого не передают.
- Получите подтверждение. Попросите коллегу назвать ближайшее действие и срок. Ответ «вижу клиента, в среду отправляю подборку» показывает, что задача понята.
- Представьте коллегу клиенту. Сообщите, кто продолжит работу и как связаться с агентством во время вашего отсутствия.
- Зафиксируйте завершение передачи. Запишите дату приёма, замещающего сотрудника и ближайшее обязательство в принятом в агентстве рабочем месте.
HubSpot Academy рассматривает документирование процесса передачи как отдельную практику совместной работы команд. Для агентства это основание сделать приём клиента явным этапом. Проверка через формулировку следующего действия — наш предлагаемый способ применить этот принцип.
Если коллеге не хватает доступа, устраните это до начала замещения. Для работы в SmartAgent обратите внимание на отдельный материал о доступе сотрудника к переданному лиду. Передача лида и организация сопровождения покупателя решают разные задачи: возможность открыть запись ещё не означает, что новый агент знает все обещания.
Готовые формулировки для клиента и команды
Сообщение клиенту: «На время моего отпуска вашу задачу продолжит мой коллега. Мы передали ему требования к квартире и результаты показов. Он отправит согласованную подборку в среду. Представлю вас в рабочем канале связи, чтобы вы могли договориться о следующем показе».
Замените день и действие на реальные договорённости. Не обещайте отправить подборку, если сначала требуется уточнение требований. Если условия изменились, согласуйте новый шаг с клиентом до передачи.
Подтверждение коллеги: «Сопровождение принял. Причины отказа от прошлого объекта понятны. До среды готовлю подборку; вопрос по времени показа уточняю после ответа клиента. Нерешённый вопрос по документам передаю руководителю».
Запись при возвращении: «За время замещения подборка отправлена, состоялся показ, клиент уточнил требования. Следующий шаг — согласовать новый вариант. Ответственный за продолжение определён, клиент предупреждён».
Как избежать двух параллельных разговоров
Во время отпуска основной агент иногда продолжает отвечать клиенту из привычки. Тогда коллега назначает встречу, а прежний агент обсуждает другой объект. Чтобы не создавать противоречий, договоритесь, кто ведёт повседневное общение и кто подключается только по сложным вопросам.
Если клиент написал вам лично, передайте сообщение замещающему сотруднику и напомните клиенту о согласованном порядке связи. Изменение требований внесите в рабочую историю. Не оставляйте важное уточнение только в частной переписке.
Для руководителя схема передачи — часть контроля работы риэлторов в агентстве. Достаточно проверить, что принятый клиент имеет понятное обязательство и исполнителя. Требование пересказывать каждую беседу заново создаёт лишнюю работу.
Что проверить после возвращения из отпуска
- Какие встречи и договорённости состоялись, а какие перенесены.
- Что клиент изменил в требованиях и какие объекты уже отклонил.
- Какие обещания ещё предстоит выполнить и кто за них отвечает.
- Нужно ли передавать сопровождение обратно или удобнее оставить его коллеге.
- Знает ли клиент, кто ведёт его дальше.
Возврат должен пройти с таким же подтверждением, как первоначальная передача. Учебный шаблон можно использовать в CRM для риэлторов и агентств недвижимости независимо от размера команды. Главный критерий — коллега способен продолжить согласованное действие, не заставляя клиента снова рассказывать всю историю.
Часто задаваемые вопросы
Достаточно ли изменить ответственного в CRM?
Дополните изменение актуальной заметкой, ближайшим действием и подтверждением приёма. Само назначение сотрудника не объясняет, о чём договорились с клиентом.
Что делать, если отпуск начинается раньше, чем коллега принял клиента?
Передайте вопрос руководителю и согласуйте, кто выполнит ближайшее обязательство. Предупредите клиента об изменении порядка сопровождения. Не оставляйте обещание без исполнителя.
Нужна ли передача, если пока не назначен показ?
Да, если во время вашего отсутствия ожидается ответ, подборка или другое согласованное действие. Если поиск приостановлен, зафиксируйте это и условие следующего обращения.
Можно ли использовать этот регламент в SmartAgent?
Используйте его как памятку по организации работы команды: что зафиксировать, что проверить и о чём договориться. Для действий в интерфейсе следуйте актуальным инструкциям SmartAgent, на которые даны ссылки выше.
Полный бесплатный доступ — без карты и без звонков от менеджеров
