Государство добавило 157 млрд в ипотеку: что делать с клиентами, которым отказали по лимитам

Отказ банка по ипотеке с господдержкой с формулировкой «лимиты программы исчерпаны» риэлторы обычно воспринимают как конец сделки: клиент уезжает в дальний ящик, в карточке появляется пометка «отказ», и разговор на этом заканчивается. Между тем такая формулировка описывает состояние конкретного банка на дату заявки, а не свойство заёмщика и не судьбу программы. Правительство направило дополнительно 157 млрд рублей на ипотечные программы с господдержкой — и это прямо возвращает в работу часть тех, кого вы уже списали. Ниже — что именно известно про распределение сумм и что делать риэлтору в первые дни: кого поднимать из воронки, с какой фразы начинать разговор и как выстроить повторный контакт, чтобы не потерять того же клиента второй раз.

Что изменилось: 157 млрд рублей дополнительно на программы с господдержкой

О решении сообщил Михаил Мишустин. По сообщению правительства, на ипотечные программы с государственной поддержкой направлено дополнительно 157 млрд рублей, и суммы распределены по трём направлениям.

• Около 66 млрд рублей — на «Семейную ипотеку». Это самая крупная из адресных программ по объёму допфинансирования, и именно с ней чаще всего связано ожидание клиентов, у которых заявка уже была в работе.
• 6 млрд рублей — на программы Дальнего Востока и Арктики. Здесь другой круг объектов и другой набор банков, но логика отказа та же.
• 85 млрд рублей — на субсидирование ранее выданных кредитов. Эта часть про обязательства банков по уже выданным кредитам, а не про новые заявки: она важна тем, что снимает часть нагрузки с банков и возвращает им интерес работать по льготным программам дальше.

Для риэлтора важен не сам факт распределения, а то, что деньги адресные и доходят до конкретных программ и банков. Значит, у клиента, которому отказали формулировкой про лимиты, меняется не настроение, а измеримое обстоятельство: у банка снова может быть доступный объём. Кто вообще подходит под программу и какие документы собираются, мы разбирали в статье про семейную ипотеку для риэлтора — там же логика проверки клиента до подачи заявки.

Отказ «лимиты исчерпаны» — это не приговор клиенту

Лимит программы для банка — это объём средств, в пределах которого банк может выдать кредиты по льготной программе. Когда он выбран, банк не может одобрить новую заявку, даже если заёмщик безупречен по всем условиям: одобрять нечего, деньги на этот вид кредита у банка закончились. Ровно поэтому после пополнения лимита заявку можно подать заново — обычно та же заявка и тот же клиент проходят нормально.

Что стоит проговорить себе, прежде чем звонить

• Отказ был по деньгам банка, а не по человеку. Кредитная история, доход, возраст, состав семьи при таком отказе вообще не оценивались — до этой части рассмотрение просто не дошло.
• Отказ относится к банку и дате, а не к программе. «Лимиты исчерпаны» — состояние конкретного банка в конкретный момент. У другого банка в ту же дату лимит мог быть свободен.
• Заявка не сгорела. Формулировка «лимиты исчерпаны» не равна отказу в кредите в смысле кредитной истории: это техническая невозможность одобрить сделку сейчас.
• Клиент об этом не знает. Он услышал «отказ», сделал вывод, что ипотеку ему не дают, и перестал искать объект. Вернуть его — задача риэлтора, потому что сам он не вернётся.

Обратная сторона тоже важна: не превращайте это в обещание. Гарантировать одобрение нельзя, сроки пополнения лимитов наперёд не известны. Честная позиция — «ваша заявка упиралась в лимит банка, деньги добавили, имеет смысл подать снова» — работает лучше, чем «теперь точно одобрят».

Кого поднимать из CRM первым

Список отказников в базе есть почти у каждого агента, но не все они одинаково перспективны. Начинайте с тех, у кого обстоятельства изменились объективно, а не с тех, кто просто «давно в базе».

1. Клиенты с отказом по лимитам «Семейной ипотеки». Именно сюда ушла основная часть допфинансирования — около 66 млрд рублей, по сообщению правительства. Если отказ был этой формулировкой, у клиента самый высокий шанс на повторное одобрение.
2. Заявки, отозванные или зависшие на стадии лимита. Кто-то из клиентов успел отменить сделку сам: услышал «лимитов нет», отказался от выбранного объекта и попросил вернуть задаток. Это самая горячая группа — человек уже дошёл до сделки и остановился в одном шаге от неё.
3. Клиенты по региональным программам Дальнего Востока и Арктики. На них выделено 6 млрд рублей, круг банков здесь уже — значит, часть клиентов получила отказ в единственном банке, где вообще подавали, и не пыталась идти в другой.
4. Покупатели, которые «подождали и ничего не нашли». Пока лимитов не было, они остались без сделки, но объект продолжают мониторить. Разговор с ними строится заново — с подбора, а не с ипотеки.

Как вернуть клиента в воронку: порядок действий

1. Выгрузите отказников по статусу, а не по памяти. В CRM отфильтруйте сделки и лиды с пометкой об отказе по ипотеке и отсортируйте по дате: свежие отказы горячее, но не отбрасывайте и тех, кто получил отказ раньше — их ситуация тоже могла измениться.
2. Проверьте по карточке, что именно сказал банк. Если в заметке стоит «лимиты программы исчерпаны» — это ваш приоритет. Если отказ был по доходу или по документам, новость про 157 млрд рублей делу не поможет, и звонить с этим поводом нечестно.
3. Поставьте задачу с конкретной датой и разбейте список на блоки. Не «обзвонить всех отказников», а конкретные люди на конкретные дни. Задача без даты в CRM не отличается от отсутствия задачи: она утонет к концу недели.
4. Начните разговор с новости, а не с вопроса «вы ещё ищете». Повод у вас настоящий и внешний: клиент не должен слышать «я вспомнил о вас только сейчас, потому что мне нужна сделка».
5. Пересоберите пакет до подачи. Пока человек согласен, проверьте документы по доходу, составу семьи, объекту. Вторая заявка с той же недособранной папкой провалится уже по другой причине, и второй раз клиент на звонок не ответит.
6. Зафиксируйте в карточке итог разговора и следующий шаг. Согласие подать заново, дата подачи, банк, обещанный перезвон — всё это должно остаться в CRM, а не в вашем блокноте.

Что говорить: три разговора с отказником

Разговор про повторную заявку в тот же банк

«Здравствуйте! По вашей ипотеке есть новость. Отказ был с формулировкой «лимиты программы исчерпаны» — это не про вас и не про ваши документы, это про то, что у банка закончился выделенный объём по программе. Правительство добавило на программу дополнительно 157 млрд рублей, около 66 млрд из них — на «Семейную ипотеку». Смысл подать заявку заново есть. Документы у нас собраны, вы готовы попробовать?»

Здесь важно назвать причину отказа своими словами и снять с клиента вину. Человек за это время успел решить, что «банк его не хочет», и вернуть его можно только объяснением, а не уговорами.

Разговор про другой банк

«В прошлый раз мы подавали в один банк и упёрлись в его лимит. Формулировка «лимиты исчерпаны» относится к конкретному банку на конкретную дату, а не к программе. Давайте подадим туда же и параллельно посмотрим другой банк, который работает по этой программе — так шанс выше и мы не ждём одного окна».

Даже когда лимиты пополнены, параллельная подача остаётся рабочей практикой: она страхует от того, что выбранный банк выберет свой объём быстрее других.

Разговор про ожидание

Часть клиентов на новость ответит «подожду, посмотрю». С этим возражением не спорят: его разбирают через вопрос про конкретику — что именно вы ждёте и сколько это стоит вам в деньгах. Подробный разбор такого диалога — в статье про возражение «подожду, подешевеет»: механика та же, потому что за ожиданием почти всегда стоит страх сделать шаг, а не реальный расчёт.

Как не потерять этих клиентов второй раз

Основная потеря происходит не на звонке, а после него. Разговор прошёл хорошо, клиент согласился подавать заявку заново — и утонул, потому что договорённость нигде не зафиксирована. Лечится это тремя привычками.

• Каждое обещание превращается в задачу с датой. «Перезвоню, когда будет ясность по лимиту» — плохая формулировка. «Позвонить 22-го, узнать, собрал ли справку» — рабочая.
• В карточке остаётся суть разговора, а не только статус. Через две недели вы не вспомните, в какой банк подавали и что помешало. Пометка «отказ по лимитам, ждём пополнения» возвращает вас в контекст за секунду.
• Звонки фиксируются сами. В SmartAgent разговор можно записать и расшифровать, а лид и задача создаются из звонка автоматически — итог не нужно переносить в систему руками. Механику мы описывали в базе знаний про звонки в SmartAgent.

Отдельно про выборку для обзвона: в SmartAgent объявления со всех площадок собраны в одном окне, и по объекту видно, кто его продаёт и с какого источника он пришёл. Это не «база телефонов собственников» и не торговля персональными данными: скрытых номеров мы не выдаём.

Вторая половина работы — удержать клиента в системе, а не в переписке. Воронка, задачи с напоминаниями, карточка сделки и автоподбор объектов под клиента живут в одном месте; как это устроено, разбирали в статье про возможности CRM для риэлтора. Если отказников много и вы работаете с несколькими агентами, важно, чтобы список отказников был общим: клиент, которого «забыли», обычно не исчезает, а уходит к тому, кто позвонил первым.

Часто задаваемые вопросы

Правда ли, что после пополнения лимитов заявку можно подать заново?

Да. Отказ с формулировкой «лимиты программы исчерпаны» описывает состояние конкретного банка на дату заявки, а не заёмщика. После того как лимит пополнен, заявку можно подать снова.

Стоит ли звонить клиенту, которому отказали не по лимитам?

Новость про дополнительное финансирование — не повод для такого звонка: она относится к лимитам программ, а не к отказам по доходу или документам. Но и повод звонить у вас есть всегда — изменившаяся ситуация клиента, новые объекты под его запрос, снижение цены по смотренной квартире.

Что ответить клиенту, который спрашивает, сколько это стоит?

Тарифы и услуги есть на сайте в открытом виде — Посмотреть тарифы →. Называть сумму по телефону до оценки объекта смысла нет: она зависит от того, что именно придётся делать по сделке.

Коротко

Правительство направило дополнительно 157 млрд рублей на ипотечные программы с господдержкой: около 66 млрд — на «Семейную ипотеку», 6 млрд — на программы Дальнего Востока и Арктики, 85 млрд — на субсидирование ранее выданных кредитов, как сообщил Михаил Мишустин. Отказ банка «лимиты программы исчерпаны» — это состояние банка на дату заявки, и после пополнения лимита заявку можно подать снова. Работа риэлтора здесь простая и небыстрая: выгрузить отказников из CRM, отделить тех, у кого отказ был по лимитам, поставить задачи с датами на повторный контакт, начать разговор с новости и зафиксировать в карточке итог и следующий шаг. Посмотреть, как лиды, объекты и задачи с датами живут в одной системе, проще всего изнутри — регистрация в SmartAgent занимает немного времени.