Дом или квартира за те же деньги: как удержать клиента, которому не хватает метров

«Нам тесно: третий ребёнок, нужна ещё одна комната, а на большую квартиру денег нет». После этой фразы риэлтор обычно открывает подборку квартир по бюджету, показывает пять вариантов, где всё так же тесно, и слышит «спасибо, будем думать». Через месяц клиент покупает дом через другого агента — потому что кто-то другой догадался показать ему не только квартиру в городе, но и дом рядом с городом за те же деньги. Ниже — приём, который стоит взять на вооружение: две параллельные заявки на автоподбор с одним бюджетом и честное сравнение метров, после которого клиент остаётся с вами при любом выборе.

Речь не о том, что дом лучше квартиры. Часто клиент в итоге выберет квартиру — и это нормальный результат. Задача в другом: чтобы решение принималось вместе с вами, а не в пользу агента, который просто показал больше вариантов.

Почему клиент, которому не хватает метров, уходит к другому агенту

Причина почти всегда одна: разговор идёт про квартиру, а проблема клиента — не в квартире, а в метрах. Дальше срабатывают три типовые ошибки.

• Вы решаете не ту задачу. Клиент пришёл не «купить двушку», а «расселиться так, чтобы всем хватило места». Это разные задачи, и вторая не всегда решается квартирой в его бюджете.
• Клиент уже смотрит за городом — просто молча. Люди не хотят выглядеть наивно и не говорят риэлтору «я тут посматриваю дома». Они ждут, что специалист сам предложит варианты, а не отчитается, что «в вашем бюджете в этом районе только однушки».
• «Не подходит» звучит как отказ от вас. На самом деле это отказ от конкретных четырёх стен. Клиент уходит не потому, что вы плохой агент, а потому что вы показали один тип решения из двух возможных.

Практический вывод простой: если клиент говорит про метры, а не про район и не про дом, — он ещё не выбрал между квартирой и домом. Значит, выбор нужно ему показать, а не сделать за него.

Сколько метров даёт тот же бюджет: что известно по рынку

Разговор с клиентом становится предметным, когда за ним стоят цифры рынка, а не ваше «ну, за городом обычно больше». Опора здесь такая: по данным Домклик, загородный дом в среднем больше квартиры на вторичном рынке в 1,5–2,6 раза, а цена за квадратный метр в доме обычно ниже, чем в квартире.

Разрыв в площади — не одинаковая по стране величина. По данным Домклик, самый большой разрыв между домом и квартирой — в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Чечне. То есть в одних регионах обмен квартиры на дом даёт прибавку в метрах почти втрое, в других она скромнее — и обещать клиенту «дом будет в два раза больше» нельзя, не посмотрев его рынок.

• Метры растут. Тот же бюджет покупает ощутимо большую площадь — именно это и решает исходную проблему клиента «нам тесно».
• Цена метра падает. Квадратный метр в доме обычно дешевле, чем в квартире, — значит, часть бюджета уходит не на «дорогой метраж», а на сам объём.
• Разрыв зависит от региона. Прежде чем называть клиенту диапазон, посмотрите, как соотносятся дом и квартира в его локации, а не в среднем по стране.
• Это сравнение площадей, а не качества жизни. Дорога, инфраструктура, школа, отопление, сезонность — про них отдельный разговор, и он будет ниже.

Приём: две параллельные заявки на автоподбор вместо одной

Идея в том, чтобы не выбирать за клиента между квартирой и домом, а вести оба варианта одновременно — с одним бюджетом и одной датой «нужно до». Технически это две заявки на автоподбор, а не одна.

1. Заявка первая — квартира в городе. Бюджет клиента, привычная ему локация, требования по комнатности и метражу. Всё как обычно.
2. Заявка вторая — дом рядом с городом. Тот же бюджет, тот же срок, но радиус — в пределах разумного плеча от города, а критерии из «количество комнат» переформулированы в «площадь и участок».
3. Одинаковый фильтр по бюджету — обязателен. Если по дому поставить бюджет выше, сравнение развалится: клиент увидит не альтернативу, а другой ценовой сегмент.
4. Оба потока показываете вместе. Не «сначала посмотрим квартиры, потом дома», а одним разговором: вот что даёт бюджет в городе, вот что он даёт чуть дальше.

Что это меняет в разговоре

Клиент перестаёт защищаться. Пока вы предлагаете только квартиры, каждый показ — это проверка вас на профпригодность: «нашли мне то, что я просил, или нет». Когда у него на руках два списка, он начинает работать: сравнивает, задаёт вопросы, сам считает метры. В этот момент вы уже не продавец одного варианта, а человек, который держит всю картину.

Как формулировать, чтобы не выглядеть «продавцом домов»

Фраза-каркас: «У вас в бюджете есть два пути, и я не знаю заранее, какой вам подойдёт. Давайте я подготовлю оба: квартиру здесь и дом в пределах получаса от города. Посмотрите на метры и скажете, что ближе». Клиент слышит не давление, а выбор — и это ровно то, чего он ждёт от специалиста.

Как показать разницу в метрах, а не рассказать о ней

Самая частая ошибка на этом шаге — объяснять словами. Клиент не воспринимает «там будет больше» на слух, он воспринимает сравнение, которое видит перед собой. Поэтому две выдачи стоит свести в одну простую таблицу — по одному-два объекта с каждой стороны.

Заполнять таблицу нужно конкретными объектами, а не общими словами: строка «площадь» с пустым местом ничего не решает. Дальше — вопрос клиенту: «Что из этого ближе к вашей жизни?» Ответ вы уже записываете в карточку, и он определяет, какую из двух заявок вы ведёте дальше активнее.

Что честно сказать про дом, чтобы клиент не разочаровался

Приём работает только на честном сравнении. Если продать дом как «то же самое, но больше», клиент либо откажется от сделки на этапе проверки, либо вернётся к вам с претензией. Поэтому проговорите вслух то, что видно по объявлению и по локации.

• Дорога. Считайте не километры, а реальное время в час пик — от дома до работы клиента и до школы. Пусть он проедет этот маршрут сам, до сделки, а не после.
• Инфраструктура. Школа, садик, поликлиника, магазин — что есть в самом населённом пункте, а что придётся закрывать поездками.
• Коммуникации и состояние. Отопление, вода, канализация, электричество, год постройки, что требует вложений в первую зиму. Это та часть, где «дешёвый метр» иногда съедает всю выгоду.
• Документы и статус земли. Что именно продаётся, какие границы у участка, нет ли обременений — проверка та же, что и по квартире, и делать её нужно до внесения задатка.
• Ликвидность. Дом продаётся дольше квартиры и покупателей на него меньше. Клиенту, который берёт «на пять лет и дальше», это неважно, а тому, кто планирует переезд, — важно, и об этом лучше сказать сразу.

Клиент ценит не безоблачную картинку, а то, что его предупредили. Предупреждённый клиент спокойно выбирает квартиру — и остаётся вашим клиентом. Обманутый уходит к тому, кто сказал правду, пусть и позже.

Как это устроено в SmartAgent

Главный практический вопрос: не удвоится ли работа. Две заявки на автоподбор кажутся двумя отдельными проектами только до тех пор, пока квартиры и загородные дома живут в разных окнах. В SmartAgent автоподбор работает по одной заявке из общей базы объектов: объявления со всех площадок — и городские квартиры, и загородные дома — открываются в одном окне, а объекты подбираются под параметры заявки автоматически.

Поэтому вторая заявка — это не второй рабочий день, а вторая строка в списке: тот же бюджет, те же сроки, другой тип объекта. Когда клиент смотрит два потока рядом, ему проще сравнивать метры; когда риэлтор видит их в одной системе, ему проще не потерять ни один вариант и ни одного клиента. Подробнее о возможностях системы — в статье про CRM для риэлтора.

Смежные темы, которые пригодятся в этом же разговоре: как устроен вторичный рынок — если сравниваете дом именно с готовой квартирой, а не с новостройкой, и чем отличаются новостройки, если третий вариант для клиента — квартира от застройщика. Если по ходу разговора нужно зафиксировать договорённости и не потерять обещанное, пригодится материал про звонки и их расшифровку. А если клиент впервые спрашивает «а сколько вообще стоит с вами работать» — не называйте сумму по памяти: условия открыто лежат на странице тарифов и цен.

Часто задаваемые вопросы

А если клиент в итоге выберет квартиру — я зря потратил время на дома?

Нет. Вы получили выбор, который клиент сделал осознанно, вместе с вами, а не в пользу агента, показавшего больше. Плюс вы сняли главное возражение «нам тесно»: теперь это не нерешённая проблема, а просчитанное решение в пользу города.

Разве дом за те же деньги не окажется хуже — дорога, коммуникации, ремонт?

Может оказаться. Именно поэтому сравнение идёт по таблице, а не по одной строке «площадь»: клиент видит и выигрыш в метрах, и цену этого выигрыша в дороге и вложениях. Ваша работа — показать обе колонки, а не продать одну.

Стоит ли предлагать дом, если клиент явно сказал «только квартира, за город не поеду»?

Нет. Если человек сразу отсекает вариант, это его решение, и продавливать его не нужно — вы только потеряете доверие. Приём работает там, где клиент говорит про метры и бюджет, а не про конкретный формат жилья.

Коротко

Клиент, которому не хватает метров, уходит не от вас, а от одного типа решения. Заведите две заявки на автоподбор с одним бюджетом — квартиру в городе и дом рядом с городом — и покажите метры в обеих: по данным Домклик, дом в среднем больше квартиры на вторичном рынке в 1,5–2,6 раза, а метр в нём обычно дешевле, причём самый большой разрыв — в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Чечне. Дальше клиент сравнивает сам, и при любом выборе он остаётся вашим — а не уходит к тому, кто показал больше вариантов. Посмотреть, как автоподбор, объекты и задачи живут в одной системе, можно после регистрации в SmartAgent.