Каждый риэлтор сталкивался с ситуацией, когда клиент внезапно переставал отвечать или исчезал. Казалось бы, запрос понятен, варианты подобраны, всё идеально. Но клиент уходит. Почему?
Что вы могли упустить?
Многие риэлторы зацикливаются на фактах:
- Район: Центральный.
- Квартира: Двухкомнатная.
- Этаж: Не выше 10-го.
Однако ключевой момент, который часто игнорируется, — это мотивация клиента. Почему он хочет именно это?
Понимание мотивации — ключ к успеху
Клиенты могут формулировать свои запросы расплывчато, не до конца понимая свои истинные потребности. Например:
- Клиент выбирает центральный район, потому что считает его престижным, но с удовольствием рассмотрел бы квартиру в другом районе с элитной новостройкой.
- Просьба о двухкомнатной квартире может быть вызвана страхом переплаты, а не реальной необходимостью.
Если вы понимаете истинные причины, вы не только предлагаете подходящие варианты, но и создаёте доверие.
Почему клиенты уходят?
- Ощущение отсутствия внимания. Если клиент чувствует, что риэлтор поверхностно относится к его запросу, он может потерять интерес и обратиться к более внимательному специалисту.
- Недостаточная коммуникация. Иногда клиенту нужно проговорить свои сомнения, но он не получает для этого площадки. В итоге он уходит молча.
- Нет альтернатив. Когда вы предлагаете только то, что клиент запросил, но не показываете другие варианты, это ограничивает возможности для сделки.
Пример из практики
Клиент хотел квартиру в центре города. Риэлтор подобрал несколько вариантов, которые соответствовали параметрам. Клиенту всё нравилось, но он пропал. Позже выяснилось, что для него было важнее наличие парковой зоны рядом, а не сам центральный район. Не уточнив эту деталь, риэлтор потерял сделку.
Что делать, чтобы клиенты не уходили?
Добавьте вопросы в работу:
- Почему именно этот район? Что для вас важно в локации?
- Вы хотите купить квартиру для себя или как инвестицию?
- Есть ли критерии, которые важны, но вы не указали?
Чек-лист для риэлтора:
- Проявляйте искренний интерес к потребностям клиента.
- Помогайте клиенту сформулировать запрос.
- Уточняйте ключевые моменты: для чего покупка, какие есть скрытые приоритеты.
- Не бойтесь предлагать альтернативы, объясняя, как они соответствуют мотивам клиента.
Важно помнить
Клиенты ценят внимание и заботу. Чем глубже вы копаете в мотивации, тем больше доверия получаете. Даже если клиент сам не знает, чего хочет, ваша задача — помочь ему понять это и предложить лучший вариант.
7 февраля 2025 г.