Точки контакта с собственником: как выстроить отношения и закрыть сделку

Точки контакта с собственником — это каждый момент взаимодействия между вами и клиентом на пути к сделке. От первого звонка до подписания акта приёма-передачи клиент «касается» вашего сервиса десятки раз. И от качества каждого касания зависит, подпишет он договор или уйдёт к конкуренту. В этой статье разберём, что такое точки контакта, как их найти в своей работе и как улучшить каждую из них.

Что такое точки контакта и почему они решают всё

Точки контакта — это все моменты, в которых клиент сталкивается с вами, вашим продуктом или вашей компанией. Для риэлтора это:

• Ваше объявление на Авито или ЦИАН
• Первый телефонный звонок
• Переписка в мессенджере
• Встреча на объекте
• Ваша визитка или презентация
• Фотографии объекта
• Текст договора
• Ваш внешний вид

Каждая точка контакта — это мини-продажа. Собственник на каждом этапе решает: продолжить работу с вами или прекратить. Если хотя бы одна точка «проседает» — вы теряете сделку.

Как найти все точки контакта в своей работе

Чтобы выстроить отношения с собственником, сначала нужно увидеть все этапы взаимодействия. Вот пошаговый метод:

Шаг 1: Разберите бизнес-процесс на мельчайшие шаги

Возьмём типичную ситуацию: собственник хочет продать квартиру, а вы хотите заключить с ним договор. Разложим весь путь:

1. Находите объект в источниках (Авито, ЦИАН, ДомКлик)
2. Проверяете, работает ли собственник с другими агентами
3. Находите контакты собственника
4. Звоните — договариваетесь о встрече
5. Встречаетесь — осматриваете объект
6. Проводите презентацию своих услуг
7. Подписываете договор
8. Создаёте и размещаете объявление
9. Принимаете звонки — назначаете показы
10. Проводите показы покупателям
11. Получаете задаток
12. Сопровождаете сделку до регистрации

Для быстрого поиска объектов и контактов собственников используйте базу собственников SmartAgent — 665 000+ объектов из 100+ источников с прямыми телефонами.

Шаг 2: Выделите точки контакта в каждом шаге

В каждом шаге есть конкретные элементы, которые «видит» или «чувствует» клиент. Например:

Звонок собственнику:

• Начало разговора (как вы представились)
• Презентация (что предложили)
• Закрытие на встречу (как договорились)

Встреча на объекте:

• Ваш внешний вид
• Пунктуальность
• Начало разговора
• Презентация себя и компании
• Переговоры об условиях

Размещение объявления:

• Качество фотографий
• Текст описания
• Количество площадок

О техниках первого контакта подробнее в статье как риэлтору рассказать о себе за 1 минуту.

Шаг 3: Задайте формулу улучшения

Для каждой точки контакта задайте вопрос:

«Как нужно [точка контакта] лучше, чтобы [желаемый результат]?»

Примеры:

• «Как нужно представиться лучше, чтобы собственник захотел продолжить разговор?»
• «Как нужно подготовить объявление лучше, чтобы получить в 3 раза больше звонков?»
• «Как нужно провести показ лучше, чтобы покупатель внёс задаток сегодня?»

Ответы на эти вопросы — ваш план улучшения продаж. Подробнее о техниках показа — в статье как грамотно провести показ квартиры.

Как выстроить отношения с собственником: 5 ключевых принципов

Выстроить отношения с собственником — значит сделать так, чтобы каждая точка контакта работала на доверие:

1. Будьте конкретны — вместо «у меня большой опыт» говорите «за последний квартал я закрыл 7 сделок в вашем районе»
2. Показывайте результат — присылайте отчёты о показах, статистику просмотров объявления, отзывы клиентов
3. Держите слово — если обещали позвонить в среду, звоните в среду. Не в четверг
4. Решайте проблемы, а не продавайте — слушайте, что беспокоит собственника, и показывайте, как ваш сервис это решает
5. Оставайтесь на связи — используйте CRM для управления контактами и задачами, чтобы ни один клиент не потерялся

Типичные ошибки в работе с точками контакта

• Игнорировать «мелочи» — опоздание на 10 минут, нечёткое фото, орфографическая ошибка в объявлении. Каждая мелочь снижает доверие
• Не перезванивать вовремя — если собственник оставил заявку, перезвоните в течение часа, а не через сутки
• Работать по шаблону — каждый собственник уникален, подстраивайте коммуникацию под его ситуацию
• Не фиксировать результаты — без аналитики вы не поймёте, какая точка контакта работает, а какая нет

Чтобы не терять клиентов из-за забытых звонков и просроченных задач, используйте CRM с автоматическими напоминаниями.

Часто задаваемые вопросы

Сколько точек контакта обычно бывает до сделки?

В среднем от 8 до 15. Это включает звонки, переписки, встречи, показы и согласования. Чем больше точек контакта вы контролируете, тем выше вероятность закрытия сделки.

Как понять, какая точка контакта «проседает»?

Отслеживайте конверсию между этапами. Если из 10 звонков вы получаете только 1 встречу — проблема в звонке. Если из 5 встреч подписываете только 1 договор — проблема в презентации.

Можно ли автоматизировать работу с точками контакта?

Частично — да. CRM-система напомнит о звонке, мессенджер отправит шаблонное сообщение, автопубликация разместит объявление на 200+ площадках. Но личное общение и переговоры автоматизировать нельзя — это ваша сильная сторона.