Вопросы риэлтора клиенту: как правильно слушать и выявлять потребности

Даже опытные риэлторы часто сталкиваются с ситуацией, когда подыскиваешь клиенту жилье по его требованиям, водишь от объекта к объекту, а потом через время узнаешь что он взял квартиру и в другом районе, и с другими характеристиками. Почему же так происходит? 

Как узнать чего хочет клиент

Работа риэлтора состоит в том, чтобы выслушав клиента, понять чего он хочет, и подобрать ему подходящий вариант. Вот только как понять действительно ли его представление о будущем жилье соответствуют описанию?

Важно не просто выслушать пожелания клиента, а задать правильные вопросы. Иначе вы будете говорить на разных языках.

Приведем пример. Клиент хочет квартиру на первом этаже, поинтересуйтесь, почему это для него так важно. Если вы поймете это, то может быть сможете предложить ему и другой вариант, который он одобрит.

Или возьмем такую ситуацию – клиент хочет квартиру с ремонтом. Не навязывайте ему свое представление о том, каким он должен быть, так вы сузите поле свое деятельности. Пусть клиент сам вам расскажет, каким именно должен быть ремонт в квартире.

Если вы не можете подобрать клиенту нужный вариант, значить вы так и не разобрались, чего же хочет клиент.

Как задавать правильные вопросы

Как же понять чего хочет клиент на самом деле? Да очень просто, нужно понять, почему именно эти характеристики для него принципиальны.

Пример: клиент хочет квартиру именно в том доме, так как там живут его престарелые родители, требующие ухода. Понимая ситуацию, вы сможете предложить вариант в доме напротив или через дом. Если квартира понравится, клиент ее купит.

Второй пример: клиент хочет поселиться только в новом доме, так как там чистые подъезды и лифты. Вы можете вполне предложить ему квартиру в не новом, но ухоженном доме. 

Ваши приоритеты и ценности при выборе жилья и приоритеты покупателя могут отличаться! Не навязывайте клиенту своих взглядов, предлагая им то, что нравится вам.

В итоге вопросы риэлтора должны сводиться к следующему:

1.Что хочет клиент (например, купить 1-комнатную квартиру).

2. Какую квартиру ( технические характеристики – большую, маленькую, этаж, ремонт и пр.) На этом этапе не стоит выражать свое мнение и давать клиенту подсказки, пусть сам опишет свое понимание будущего жилья.

3. Как вы понимаете (представляете) это. То есть выясните, что клиент подразумевает под словом «ремонт»; рядом с метро это сколько в метрах?

4. Ну и последнее, нужно выяснить, какие из пожеланий клиента действительно принципиальны, а какие могут быть пересмотрены. Для этого задаем вопрос, почему для вас это важно?

Слушайте клиентов. Задавайте им вопросы и предлагайте им варианты, даже если они на первый взгляд кажутся не совсем подходящими. 

Список ключевых вопросов риэлтора клиенту

Чтобы не упустить важные детали, используйте чек-лист вопросов при первой встрече с покупателем:

• Для кого подбираете жильё? (семья, один, пожилые родители)
• Почему именно этот район/тип жилья?
• Что для вас критично, а чем готовы пожертвовать?
• Какой бюджет и источник финансирования? (ипотека, наличные, маткапитал)
• К какому сроку нужно решить вопрос?
• Смотрели ли уже варианты и что не подошло?

Все ответы клиента стоит сразу фиксировать. Удобнее всего это делать в CRM для агентства недвижимости — там каждый лид хранит историю общения, задачи и заметки.

Подробнее о том, как выстроить первый контакт с клиентом, читайте в статье техника самопрезентации риэлтора за 1 минуту.

Если клиент сомневается, полезно понимать его внутренние возражения. Разобраться в них поможет материал о болях покупателей недвижимости и 10 способах их закрыть.

А чтобы подготовить максимально точную подборку объектов, используйте базу собственников из 100+ источников — поиск по параметрам займёт минуты, а не часы.

Часто задаваемые вопросы

Как быть, если клиент сам не знает, чего хочет?

Покажите 3-4 принципиально разных варианта — по району, планировке, состоянию. По реакции клиента вы быстро поймёте его реальные приоритеты.

Нужно ли записывать ответы клиента?

Обязательно. Записывайте всё в CRM сразу после разговора — через день детали забудутся, и вы начнёте предлагать неподходящие варианты.