Несмотря на то, что автоматизация бизнес-процессов охватила практически все мыслимые и немыслимые сферы, многие предприниматели не понимают, для чего создается то или иное программное обеспечение. Соответственно воспользоваться их преимуществам они не могут. В итоге эффективность компании снижается на фоне роста продаж у более «продвинутых» конкурентов.
Если без 1С не может обойтись ни одна компания, то про CRM многие предприниматели или не слышали или не смогли по достоинству оценить этот продукт.
Что такое CRM система
CRM, это аббревиатура от английского CustomerRelationshipManagement, что в переводе означает: Управление взаимодействием с клиентами. То есть это программа, которая помогает систематизировать и автоматизировать все процессы, связанные со взаимодействием бизнес-клиент. Сюда можно включить и отслеживание звонков, автоматические рассылки, учет заявок, учет среднего чека и прочие данные которые помогают улучшить качество обслуживания.
Функции у CRM могут быть самыми различными, в зависимости от рода деятельности компании, ее масштаба и прочих индивидуальных особенностей, цель же одна – не дать уйти ни одному клиенту.
То есть эта программа нацелена на рост лояльности клиентов и привлечение новы
Зачем и кому нужна CRM система
Еще десять лет назад, успех компании зависел от компетентности менеджера. То есть в выигрыше оставались те организации, которым удавалось привлечь или «вырастить» суперпрофессионала. При этом зависимость от одного-двух человек имела и обратную сторону, менеджера могли переманить конкуренты. Более того, зачастую такие сотрудники уходили, прихватив с собой клиентскую базу. В итоге компании грозило или разорение, или приходилось начинать с нуля.
С развитием интернет-коммерции появились иные вызовы – менеджеру приходится работать как с заявками на сайте, так и с телефонными звонками. И начиналась путаница – непонятно кто из менеджеров занимается заявкой, новые клиенты не фиксируются и не вносятся в базу компании, не ведется работа со старыми клиентами. Невозможно отследить эффективность взаимодействия менеджер-клиент. Оценка работы менеджера проводится только по одному критерию – количеству оформленных заказов, что сегодня уже недостаточно.
Стремительная глобализация требует от бизнеса и быстрых решений. Еще вчера работающие схемы и модели сегодня могут устареть.
Итак, с чем сталкивается сегодня бизнес в сфере продаж товаров и услуг:
- Появились программы, которые сводят на нет все уникальные предложения и акции – программы сами отслеживают действия конкурентов и автоматически меняют цены на сайте в режиме онлайн.
- Постепенно начинают сравниваться цены у производителей и продающих компаний.
- Практически любой товар можно заказать из за рубежа.
- Постепенно снижается значимость бренда.
Что может противопоставить бизнес таким тенденциям, чтобы оставаться на плаву? Конечно, работу с клиентом.
Усовершенствовав и автоматизировав систему работы с клиентом можно отвоевать потерянные позиции и обойти конкурентов.
Какие задачи решает CRM
Начнем с того что CRM, это не волшебная палочка, а тонкий инструмент, который создается и настраивается под конкретные задачи и под конкретную компанию. В зависимости от вида деятельности компании, с помощью CRM можно решить, например, такие задачи:
- Автоматический сбор базы данных клиентов – информации о контактах, звонках, среднем чеке и пр.
- Запись разговора менеджер-клиент.
- Постановка задач отделам продаж или отдельным менеджерам.
- Отслеживание лидов и возможность контролировать все проведенные сделки.
- Экономия времени менеджеров на отчетах.
- Сокращение времени на обработку контактов и изъятие бесперспективных.
- Возможность интеграции с другими системами – С1, IP-телефонии, подключения смс-шлюза и пр.
Для более крупных организаций CRM система может включать работу с контрагентами и партнерами, управление подразделениями компании, отслеживание работы подразделений и отдельных сотрудников, взаимодействие и постановка задач между менеджерами или отделами и пр.
Как CRM система поможет повысить лояльность клиентов
Человек устроен так, что ненавязчивое внимание ему льстит, даже если оно исходит от незнакомых людей. Автоматизация процессов «разбаловало» среднестатистического потребителя. И если он не получит своевреме
нное уведомление или повторный звонок, он останется неудовлетворенным обслуживанием. Довольный же клиент охотно делится своим опытом со своими родственниками и друзьями, согласно статистике, удовлетворенный клиент может привести в компанию от 1 до 3 человек.
Кроме того, внезапная болезнь или увольнение менеджера может привести к потере клиента, так как контакты его будут утеряны или заявка своевременно не обработана.
Из-за большой конкуренции в сфере малого и среднего бизнеса ни одна компания не может позволить себе такого отношения к клиентам, если она хочет удержаться на плаву.
Тем более что на привлечение новых клиентов и удержание старых тратятся огромные средства.
Результаты внедрения CRM
Конечно, любого бизнесмена интересуют конечные результаты внедрения той или иной технологии. В случае внедрения CRM вы получите:
При работе с новыми клиентами:
- Ваша прибыль от сделок увеличится, так как менеджер с первых секунд обладает информацией о клиенте, повысится скорость обработки заявки и заключения сделки, вырастет количество сделок. Появится возможность отслеживать и уделять особое внимание наиболее перспективным сделкам.
- Вы сможете более точно прогнозировать и настраивать воронку продаж. Собранная в базе данных системы CRM информация, поможет правильно спрогнозировать вероятность сделки, скорость обработки одной заявки и эффективность работы команды менеджеров.
- Практически сразу после внедрения системы снизятся затраты компании. Автоматизация многих рутинных процессов, позволяет снять большую часть нагрузки с менеджеров и со временем сократить их количество.
- Повышение производительности труда менеджеров за счет планирования, и автоматизации процессов рассылки и телефонии.
Дальнейшая работа с клиентом через CRM
Позволит снизить затраты на службу поддержки благодаря быстрому доступу к базе клиентов, истории их запросов и покупок, и автоматизации многих процессов.
- Уменьшится время ответа при повторном обращении клиента. Даже если с данным клиентом работал другой менеджер необходимости переключать его на другого сотрудника и заставлять ожидать ответа, нет. Любому представителю компании всего в один клик будет доступна полная информация о клиенте.
- Автоматически повышается удовлетворенность клиентов, так как они: своевременно получают нужную информацию, компания своевременно с ним связывается и решает возникшие проблемы и вопросы, любой сотрудник компании может с ними взаимодействовать, обладая полнотой информации.
- Удовлетворенность клиента в процессе взаимодействия перерождается в лояльность – положительный опыт взаимодействия, повышает шансы повторного обращения за дополнительными услугами или товарами.
- Увеличивается средний чек клиента, так как автоматизация процессов дает время и возможность менеджерам уделить ему больше внимания и предложить дополнительные товары и услуги.
Управление персоналом через CRM
Помимо автоматизации процесса обработки заказа и взаимодействия с клиентом, CRM система дает практически неограниченные возможности для руководителя компании контролировать работу как отделов, так и отдельных менеджеров.
Кроме того, приведение системы работы клиента к стандартам облегчает сам процесс обучения менеджеров и контроля. Система позволяет настроить различные доступы – для руководства компании, подразделений и отдельных сотрудников.
Облегчается работа и со статистическими данными и отчетами. Систему можно интегрировать с другими программами, что значительно сократит время работы при анализе, составлении планов или постановке задач для сотрудников.
Благодаря CRM системы, облегчается и процесс постановки отдельных задач, как для отделов, так и отдельных сотрудников.
И самое главное, руководителю доступны все контакты и звонки. То есть он может проверить любой разговор или иное взаимодействие сотрудника с клиентом.
Как выбрать CRM систему для агентства по недвижимости
Так как задачи у компаний могут быть разные, то и стандартизированные системы CRM не всегда являются оптимальным решением. В большинстве случаев руководители малого и среднего бизнеса слабо представляют задачи, которые в их конкретном случае должна решать CRM. Поэтому CRM система разработанная специально для агентств по недвижимости является оптимальным вариантов для бизнеса. Такой подход позволит:
- Не переплачивать за функции и сервисы, в которых компания не нуждается. Для некоторых компаний необходимо расширенный функционал, для других базовые функции.
- Получить квалифицированную консультацию от специалистов. Так как не все имеют представления обо всех возможностях системы, правильно поставить задачу очень сложно. Специалисты предложат различные функции и подробно расскажут об их возможностях и назначении, а руководитель сам выберет необходимые для компании.
- Интегрировать систему с другими рабочими программами и системами.
- Получать поддержку от разработчиков и пройти полное обучение работы с программой.
Именно такой подход предлагает СмарАгент, благодаря внедрению CRM в базу недвижимости все ваши процессы управления и взаимодействия с клиентами будут полностью автоматизированы.
